3.12.2020

Beschwerden zu Klarna häufen sich

Die AK registriert heuer bundesweit rund 2.000 Beschwerden zur schwedischen Bank Klarna. Sie wickelt Transaktionen im Zahlungsverkehr ab, etwa den Kauf auf Rechnung für Online-Shops. KonsumentInnen berichten über eingemahnte offene Klarna-Rechnungen, obwohl sie die Ware/erste Rechnung nicht erhalten oder die Ware wieder an den Händler retourniert haben und vom Vertrag zurückgetreten sind. Klarna schickt rasch Mahnungen, schaltet häufig Inkassobüros/Anwälte ein. Zentrales Problem: keine Kommunikation und Problemlösung mit den KonsumentInnen.

Ungerechtfertigte Zahlungsaufforderung

Die KonsumentInnen erzählen in der AK Beratung: Die online bestellte Ware wurde nicht oder zu spät geliefert. Oder KonsumentInnen sind vom Kaufvertrag rechtswirksam zurückgetreten – Klarna beharrt auf Zahlung und schickt zusätzlich Mahnungen. „Es kommt sogar vor, dass ein Rechtsanwalt oder Inkassobüro den geforderten Kaufpreis eintreibt – sie verrechnen hohe Spesen. Das schnalzt die Kosten für die Betroffenen nochmals in die Höhe“, sagen die AK KonsumentenschützerInnen.

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KonsumentInnen berichten auch, dass sie noch gar keine Rechnung erhalten haben, aber bereits eine Mahnung von Klarna, obwohl die Zahlung noch nicht fällig war. „Es hapert offenbar in der Kundenkommunikation. Betroffene schildern, dass sie an Klarna schreiben und oft automatisierte Rückmeldungen erhalten, dass eine Antwort folge. Doch es kommt keine – stattdessen kann es sein, dass die strittige Forderung einfach weiter betrieben wird und ein Inkassobüro eingeschalten wird“, erzählen die AK ExpertInnen.

Die AK hat mit Schreiben an Klarna wenig Erfolg, weil es keine Antworten mit kundenorientierten Lösungen gibt. „Erst wenn wir beim Inkassobüro oder Anwalt intervenieren, gibt es Lösungen. Aber es ist nicht einzusehen, dass es so weit kommen muss“, sagen die AK ExpertInnen.

Beispiel

Ein Beispiel aus der AK Wien Beratung: Frau S. hatte ein stillgelegtes Kundenkonto bei einem US-Online-Shop. Plötzlich erhielt sie von Klarna eine Zahlungsaufforderung plus Mahnung über 98 Euro. Frau S. war sich sicher, nichts bestellt zu haben. Trotz mehrfacher schriftlicher und telefonischer Versuche zur Aufklärung der Angelegenheit kam ein Schreiben eines Inkassobüros, wenig später die Zahlungsaufforderung über einen Rechtsanwalt. Erst das AK Schreiben an den Anwalt zeigte Erfolg – Frau S. musste nicht zahlen.

„Klarna soll die Beschwerden von KonsumentInnen ernst nehmen. Dazu ist ein kompetenter Kundenservice notwendig“ so die AK ExpertInnen. Außerdem ist Klarna als Zahlungsinstitut verpflichtet, aktiv Möglichkeiten zur außergerichtlichen Streitbeilegung anzubieten. „Diese Information findet sich im Kleingedruckten der Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Die darin erwähnte Beschwerdestelle in Schweden ist für österreichische Konsumentinnen und Konsumenten keine kundenfreundliche Variante.“

Tipps: Wenn es mit dem Bezahlen nicht klappt

Die AK hat FAQs für sicheres Bezahlen erstellt:

Wer haftet, wenn meine Plastikkarte missbräuchlich verwendet wurde?

Wenn Sie Zahlungen nicht freigegeben haben (egal, ob mittels Bankomat-, Kreditkarte oder Überweisung), dann trägt grundsätzlich die Bank bzw. die Kreditkartengesellschaft das Missbrauchsrisiko. Trifft Sie ein Verschulden am Missbrauch, dann haften Sie gegenüber der Bank – bei leichter Fahrlässigkeit mit maximal 50 Euro. Bei grob fahrlässigem Verschulden kann es sein, dass Sie die gesamten entstandenen Kosten tragen müssen. Wenn aber von der Bank keine starke KundInnenauthentifizierung beim betrügerischen Zahlungsvorgang verlangt wurde, dann haften Sie nicht für den Schaden.

Was kann ich tun, wenn meine Kreditkarte missbräuchlich verwendet wurde?

Wenn Sie eine Kreditkartenzahlung nicht genehmigt haben, dann hat Ihnen die Kreditkartenfirma den Betrag sofort gutzuschreiben. Wenn Sie nach einem Missbrauch eine neue Kreditkarte brauchen, dürfen Ihnen die mit dem Ersatz der Karte verbundenen Kosten verrechnet werden.

Kann ich eine beauftragte Überweisung oder einen Abbuchungsauftrag (SEPA-Lastschrift) rückgängig machen oder stoppen?

Eine einmal von Ihnen beauftragte Überweisung kann nicht rückgängig gemacht werden. In wenigen Ausnahmefällen kann eine Bank eine Überweisung stoppen. Erfolgen irrtümliche Überweisungen, dann müssen Sie sich mit der InhaberIn des Empfängerkontos über eine Rückbuchung einigen. Bei Lastschriften (Abbuchungsaufträge) gibt es eine gesetzlich festgelegte „Rückholmöglichkeit“. Eine autorisierte Einziehung können Sie ohne Angabe von Gründen innerhalb von 56 Tagen (acht Wochen) rückbuchen lassen.

Warum zahle ich so hohe Spesen bei einer nicht durchgeführten Lastschrift?

Ist Ihr Konto nicht ausreichend gedeckt, dann folgt eine Rücklastschrift. Sie erhalten von Ihrer Hausbank eine Benachrichtigung darüber, die zwischen fünf und zwölf Euro kosten kann. Leider werden diese Spesen im Regelfall doppelt verrechnet: von Ihrer Hausbank und von der Bank des Kontoempfängers. Im schlimmsten Fall zahlen Sie 24 Euro.