Wenn Konsument:innen Wickeln mit der Paketlieferung haben

Wenn es „Bröseln“ rund um die Paketlieferung gibt, beginnen für Konsument:innen oft die Probleme – und dabei gibt es knifflige Rechtsfragen. Die AK sammelte die häufigsten Ärgernisse von Konsument:innen aus der Beratung und klärt mit dem Österreichischen Institut für angewandte Telekommunikation (ÖIAT) in einem neuen Leitfaden „nervös aufs Packerl Wartende“ über ihre Rechte auf.

Viele Troubles mit Paketdiensten

Mit den Online-Käufen wächst auch die Packerlflut, sodass fast jede:r davon berichten kann: Der Zusteller läutet nicht an und gibt das Paket direkt im Paketshop ab. Das Paket ist beschädigt oder wird in einer weit entfernten Abholstation hinterlegt. Das Paket wird einfach vor die Tür gelegt. Das Paket wird ohne Information beim Nachbarn abgegeben. Das Paket ist nicht auffindbar, obwohl es angeblich bei den Nachbarn abgegeben oder in die Post-Empfangsbox eingelegt wurde.

Viele „Troubles“ resultieren daraus, dass Paketbeförderungen auf zwei Verträgen basieren: dem Produktkauf des Konsumenten oder der Konsumentin inklusive Lieferversprechen des Online-Händlers und den Transportvertrag zwischen Händler und Paketdienst. Läuft etwas schief, könnte zwar der Online-Shop auf seine Vertragsrechte pochen, nicht aber die Empfänger:innen – sie sind genaugenommen keine Kund:innen des Zustellers. Dieser Nachteil zieht sich wie ein roter Faden durch die Beschwerden, denn auch die für Konfliktlösungen eingerichtete Schlichtungsstelle des Postregulators kann sich nur Absenderproblemen widmen, nicht den „Wickeln“ der Empfänger:innen.

Die komplizierte Dreiecksbeziehung steckt voller kniffliger Rechtsfragen: Viele Paketdienste bzw. das Postmarktgesetz sehen vor, dass ein Paket auch an Ersatzempfänger:innen zugestellt werden darf. Dank der EU-Verbraucherrechte-Richtlinie geht das Risiko des Verlusts oder Beschädigung der bestellten Ware aber erst dann vom Händler auf die Konsument:innen über, wenn diese oder ein von ihnen „benannter Dritter, die Ware in Besitz genommen hat“.

Nicht für alle Probleme gibt es aber schon passende Rechtsprechung. Die verbraucherfreundliche Rechtsauslegung der Tipps muss vielfach von Gerichten erst bestätigt werden. AK und Streitschlichtungsstellen wie die Internet-Ombudsstelle (www.ombudsstelle.at) helfen bei Streitfällen.

RATGEBER

Konsumentenrechte (1,7 MB)

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Probleme mit Paketzustellungen

Tipps rund um die Paketzustellung

Kann ich mir den Paketdienst aussuchen?
Gute oder schlechte Erfahrungen gemacht, günstig gelegener Abholpunkt, Tracking-App schon runtergeladen: Es gibt viele Gründe für Präferenzen. Leider gibt es kein Wahlrecht, es hängt allein vom Online-Shop ab, welche Versandmöglichkeiten angeboten werden. Immerhin: Die Post AG übernimmt bei einem „AllesPost“-Abo (je nach Bezugsdauer 14,90-39,90 Euro) die Pakete anderer Zusteller und stellt sie den Abonnenten zu.

Muss es Zustellversuche geben?
Ja, das Postmarktgesetz sieht zumindest einen persönlichen Zustellversuch vor. Der Zusteller muss also bei den Konsument:innen zu Hause anläuten und darf das Paket nicht einfach direkt zur Abholstation bringen. Damit systematische Nachlässigkeit nicht ohne Folgen bleibt, hat der Postregulator ein Portal für Post-Empfangsbeschwerden eingerichtet.

Wer ist verantwortlich, wenn das Paket verloren geht?
Nach dem Konsumentenschutzgesetz trägt der Online-Shop das Risiko für den Verlust des Pakets von der Übergabe an den Paketdienst bis zur Ablieferung der Waren bei den Konsument:innen (oder einem von ihnen benannten Dritten). Konsument:innen müssen sich bei verloren gegangenen Paketen also nicht selbst auf die Suche machen – das ist der Job des Onlineshops. Wenn das Paket nicht aufzufinden ist, muss der Online-Shop noch einmal liefern.

Darf auch der Nachbar mein Packerl entgegennehmen?
Das Postmarktgesetz erlaubt zwar, dass Packerl auch an Nachbarn übergeben werden dürfen. Damit geht aber noch nicht das Risiko eines Verlusts oder einer Beschädigung auf den:die Konsument:in über. Wenn das Paket also nach der Abgabe beim Nachbarn verloren geht oder beim Nachbarn gar nicht aufgefunden werden kann, muss der Online-Shop nochmals liefern. Vergleichbares sollte gelten, wenn das Packerl nach der Hinterlegung im Paketshop verloren geht.

Wie ists mit Fächern einer Abholstation oder der Post-Empfangsbox im Stiegenhaus?
Manchmal wird ein Paket in einer Abholstation oder in der Post-Empfangsbox (im Stiegenhaus) hinterlegt und eine Benachrichtigung mit dem Code zum Öffnen des Faches bzw. der Post-Empfangxbox in den Briefkasten gelegt. Selten aber doch werden diese Benachrichtigungen aus dem Briefkasten gefischt und das Packerl von unrechtmäßigen Empfängern aus der Abholstation oder der Post-Empfangsbox entwendet. Bis zur Klärung durch Gerichte ist davon auszugehen, dass der Onlineshop auch in diesem Fall nochmals liefern muss.

Abstellgenehmigungen:
Eine Abstellgenehmigung erfolgt auf eigenes Risiko. Man sollte also bedenken, dass man selbst die Gefahr dafür trägt, dass das Paket dabei abhanden kommt. Daher: keine einsehbare Stelle als Ablegeort wählen. Empfänger:innen sollten auch verständigt werden, nachdem das Paket abgelegt wurde.

Beweisschwierigkeiten:
Der Online-Shop kann eine Nachforschung über die Zustelldetails beim Paketdienst beauftragen. Anhand dessen kann überprüft werden, wie eine Zustellung erfolgt sein soll. Gegebenenfalls kann man die Angaben darauf glaubhaft widerlegen.