Arbeit mit Menschen: Ziehen Sie klare Grenzen!

Ein offenes Ohr für Patient:innen, Kund:innen oder Gäste: Mit Menschen arbeit­en kann Spaß machen. Aber wer zu viel gibt, bezahlt mit der eigenen Gesundheit.

Wenn Sie viel mit Menschen arbeiten, ist Ihr wichtigstes Handwerkszeug die eigene Psyche. Sie müssen nicht nur die eigenen Probleme im Griff haben, son­dern auch noch auf die Probleme anderer Menschen eingehen.

Bei der Arbeit mit Menschen spielt also die Interaktionsarbeit (Emotions- und Gefühlsarbeit) eine zentrale Rolle.

Bei der Emotionsarbeit geht es darum, die eigenen Gefühle zu managen und „im Griff zu haben “ – das erfordert die Arbeit. So wird etwa von Arbeitnehmer:innen in der Gastronomie oder im Handel Freundlichkeit erwartet und vorausgesetzt. Dies erfordert oftmals, die eigenen Emotionen zu unterdrücken oder auch Emotionen zu zeigen, die man im Moment gar nicht empfindet. Egal, ob man gerade Ärger über den/die schlecht gelaunte Kund:in in sich aufsteigen spürt oder sich Sorgen um das kranke Kind daheim macht – Lächeln ist die Devise.

Andere Jobs wiederum erfordern es, verstärkt mit den Gefühlen anderer Menschen zu arbeiten und diese zu beeinflussen (Gefühlsarbeit). Hier gilt es etwa, andere Menschen zu trösten, ihnen Ängste zu nehmen oder eine positive Stimmung im Gegenüber zu erzeugen. Ein Beispiel wäre hier die Arbeit einer Pflegekraft, die sich um Patient:innen kümmert und für deren Wohlbefinden sie auf körperlicher und psychischer Ebene sorgt.

Interaktionsarbeit gestalten

Leider wird dem wichtigen Thema "Gefühls- und Emotionsarbeit“ noch immer zu wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Freundlichkeit, Empathie oder Anteilnahme werden oft als selbstverständlich vorausgesetzt. Fakt ist aber: Die Arbeit mit Emotionen und Gefühlen, ist anstrengend und stellt harte Arbeit dar. Bei schlechter Gestaltung kann Gefühls- und Emotionsarbeit mit negativen Konsequenzen für die Gesundheit der Arbeitnehmer:innen verbunden sein.

Daher gilt: Auch im Hinblick auf Gefühls- und Emotionsarbeit müssen Arbeitgeber:innen, im Rahmen ihrer Führsorgepflicht, die Arbeit gesund gestalten. Schulungen oder Supervision können hier dazu beitragen, dass Beschäftigte lernen, mit Belastung besser umzugehen.

Das allein ist aber zu wenig. Wirksame Maßnahmen, die an der Belastungsquelle ansetzen sind laut ArbeitnehmerInnenschutzgesetz (ASchG) Pflicht: Genügend Pausen und Rückzugsmöglichkeiten, ausreichende Personalkapazitäten, gesunde Arbeitszeiten oder Wechselarbeit sind Beispiele hierfür. Auch ein positives Betriebsklima und ein vertrauensvoller und wertschätzender Umgang im Betrieb sowie die soziale Unterstützung durch Vorgesetzte und Kolleg:innen sind hierbei wichtige Ressourcen.